Nieuws

 

Een tijdje geleden was ik bij Van der Valk en zag ik een bordje met de tekst: "In verband met ons nieuwe kassasysteem, is de service wellicht wat trager dan u van ons bent gewend. Bij voorbaat dank voor uw begrip." Ik zag daar een mooie parallel met ons bedrijf MvR mee, dat opgericht is om digitale verandering in organisaties te begeleiden. Dus, hop! LinkedIn postje geplaatst. Fotootje er bij, flesje wijn voor de eerste die de locatie raadt. Leuk. toch?

Tot mijn grote verbazing blijken er letterlijk duizenden mensen het postje te bekijken en ontstaat er op LinkedIn en daarbuiten via email een levendige discussie over de rol van de IT leverancier bij het implementeren van nieuwe of veranderende systemen en processen. Anno 2017. Terwijl ik in de veronderstelling was dat we dat station inmiddels waren gepasseerd. Bizar dat organisaties nog steeds hun systeemleverancier of eigen IT afdeling inzetten voor de organisatorische begeleiding van digitalisering.

Alsof je je autofabrikant vraagt om je te leren autorijden. Of aan de maker van je pannenset vragen of die je wil leren koken. Of aan KPN of die je wil leren hoe je Facebook moet gebruiken. Natuurlijk doe je dat niet. Daar zijn gespecialiseerde rijinstructeurs voor. Of je doet een kook-workshop. Of luistert naar je moeder. Whatever. Ik bedoel maar te zeggen dat het niet gebruikelijk is om de fabrikant te vragen hoe je het product in het dagelijkse leven gebruikt.

Behalve dus, dat dat wél gebeurt in met IT. En dat is een slecht idee.

Kijk, ik twijfel niet aan de goede intentie van iedereen die op het snijvlak van business en IT opereert. Je snapt IT. Je snapt requirements. Je snapt processen. Je kent zelfs de diensten van je klant. Dus ontwerp je een mooi nieuw systeem. Je betrekt de gebruikers. Je doet een potje Scrum of iets anders interactiefs. Kortom: je doet je IT ding en er komt iets moois uit: een nieuw ingericht IT systeem. En dan gaat het mis.

En als ik zeg: "dan gaat het mis", bedoel ik: "dan gaat het catastrofaalgruwelijk en onherroepelijk mis!" De IT afdeling of de systeemleverancier begint met uitrollen en walst zo over de organisatie heen. Er wordt netjes gecommuniceert, er is een training en een feestelijk moment van livegang. Misschien zelfs wel met champagne. Het probleem is echter dat zelden iemand zit te wachten op een nieuw- of verbeterd systeem. Het wordt ze door de strot geduwd. 'Van bovenaf'. Met een beetje pech moet je ook nog anders leren werken door het systeem en moet je je klanten melden dat "in verband met een nieuw systeem, de dienstverlening trager is dan u van ons gewend bent."

En nee, beste IT-er, dat ligt niet aan het systeem. Ook niet aan de inrichting. Het ligt geenzins aan de leverancier. Het ligt aan de organisatie. Die in jullie ogen tot passieve gebruikersorganisatie is gereduceerd. Die 'het niet snapt'. Díe organisatie, die het geld verdiend waaruit IT dienstverlening wordt betaald. Die niet gevraagd had om een nieuw systeem, maar aangezien het er toch kwam, wel graag op de hoogte gehouden had willen worden. Die had willen meepraten over de manier waarop zijn of haar dagelijkse werk door het nieuwe systeem beïnvloed zou worden. Die betrokken had willen worden.

Het ligt aan de organisatie. Dus. En de verandering die ze door moeten maken als gevolg van jullie glimmende, nieuwe systeem. De organisatieverandering. En het ligt aan jullie baas, die niet in heeft gezien dat ze de ontwikkeling bij de IT-organisatie had moeten neerleggen. En de organisatie-implementatie hadden moeten laten uitvoeren door iemand die het bedrijf en de medewerkers kent. Begrijpt. Die ze niet tot 'gebruikers' reduceert, maar die met ze praat en naar ze luistert. En zo vanaf het eerste moment, zo zorgvuldig mogelijk zorgt dat de verandering in manier van werken als gevolg van het nieuwe systeem in de organisatie landt.

Dus nee. Niks 'Bij voorbaat dank voor uw begrip.' Je zorgt er maar voor dat iedereen netjes heeft leren werken met de nieuwe kassa en dat de service er juist door verbeterd is!

Robert Mekking