Nieuws

In een vorig bericht schreven we over hoe overheidsorganisaties zullen gaan veranderen door de komst van robotisering en Artificial Intelligence (AI). Veel administratieve werkzaamheden kunnen worden uitbesteed aan virtuele medewerkers, waardoor een nieuwe visie op de inzet van softbots én medewerkers nodig is. Een visie die past bij een toekomstbestendige, digivaardige organisatie. Wanneer is het moment aangebroken om deze virtuele collega’s met behulp van RPA (Robotic Process Automation) in te zetten? Welke processen lenen zich daarvoor en hoe snel zie je iets van de investering terug?

De digivaardige organisatie van de toekomst is een organisatie die investeert in het vaak nog  ‘verborgen’ IT-potentieel binnen de organisatie, namelijk dat van de gebruikersorganisatie. Bij een digivaardige organisatie wordt de business de drijvende en sturende kracht van de technologische ontwikkelingen, waarbij ook de IT-afdeling minder wordt belast. Veel veranderingen gaan sneller dan systemen aankunnen, met als gevolg dat de gebruikersorganisatie werkt met systemen die niet goed aansluiten bij de werkzaamheden. Wanneer dan eigenlijk extra medewerkers zouden moeten worden ingezet om het werk toch uit te voeren, kunnen ook softbots worden ingezet om de werkzaamheden te versnellen en verbeteren.

Maar welke processen lenen zich nu goed voor de inzet van RPA? Er zijn twee belangrijke varianten van softbots. Enerzijds is dat de virtuele collega die de medewerker ondersteunt tijdens zijn of haar werkzaamheden. Zo zijn er softbots die bijvoorbeeld, op basis van een aantal in te voeren gegevens, direct in meerdere systemen informatie opzoeken en verwerken terwijl de medewerker aan daarmee aan het werk is. Anderzijds zijn er softbots die zonder direct toezicht (bijvoorbeeld ’s nachts) een reeks klaargezette bulkactiviteiten uitvoeren. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een softbot die archiefstukken overzet of wijzigingen van een werkdag in systeem A ook verwerkt in systeem B, zodat er aan het begin van de volgende werkdag een opgeschoonde werkvoorraad klaar staat.

Een softbot is goed te beschouwen als een virtuele uitzendkracht die medewerkers gemakkelijke, maar tijdrovende taken uit handen neemt waardoor meer tijd overblijft voor de zaken en klanten die echt tijd en aandacht verdienen. Werkzaamheden die zich goed lenen voor RPA zijn dus juist die handelingen die voor mensen veel tijd kosten of foutgevoelig zijn, voorspelbaar zijn en een repeterend karakter hebben. Door RPA voor deze activiteiten in te zetten wordt al snel veel tijds- en kwaliteitswinst gehaald, waarmee het werk voor de medewerkers uitdagender wordt. Wat daarbij meestal gebeurt is dat een softbot wordt geleerd om op basis van specifieke kenmerken 'uit te vallen' en niet verder te gaan, zodat (alleen) de meer complexe situaties door medewerkers worden beoordeeld.

Het is, afhankelijk van de context, mogelijk om al in korte tijd (enkele weken) een werkende RPA-oplossing te realiseren. De stap naar het voor het eerst inzetten van RPA is vaak de grootste horde die genomen moet worden. Dit heeft enerzijds te maken met een onbekendheid met de techniek en de mogelijkheden, waarbij men het nog lastig vindt om een concreet beeld te vormen van de inzet van een softbot. Anderzijds moeten uiteraard de technische randvoorwaarden worden gerealiseerd. Vaak is daarom een ‘Proof of Concept’ of ‘Pilot’ een geschikte manier om te beginnen met RPA. Daarna kan het snel gaan. Technisch is er relatief weinig verschil tussen één of meerdere processen en kan de softbot al snel ook worden ingezet voor andere processen. Ook krijgen mensen, wanneer ze een softbot daadwerkelijk aan het werk hebben gezien, een beter idee van wat een softbot kan en doet en zien ze opeens overal mogelijkheden voor robotisering. Dit proces kent vervolgens geen einde: de digivaardige organisatie blijft vervolgens voortdurend RPA-mogelijkheden zien en ontwikkelen.