Klantcases

Gemeente Hilversum werkt zaakgericht sinds 2009. In 2017/2018 hebben we geholpen bij  het creëren van meer e-diensten. Over de term ‘e-dienst’ verschillen interpretaties nogal eens. Wij zien het als een optimaal digitaal proces van aanvraag, naar behandeling, terugkoppeling en archivering. Vooral het woord ‘optimaal’ is van belang. Niet altijd is de beschikbare ICT toereikend om alles te doen zoals je zou willen. Of, soms zijn bestaande processen te ingrijpend om in één keer volledig te digitaliseren. Kiezen voor het optimale is dus een kunst. Een kunst waarin we met de gemeente Hilversum goed hebben samengewerkt.

Er is veel voortgang geboekt bij processen van Publiekszaken (VTH en Burgerzaken) en het Sociaal domein (bijstand en minimaregelingen). Ook is er gewerkt aan het verbeteren van het werken met gegevens – data. Veruit het meeste werk zat in het optimaliseren van de digitale aanvraagformulieren, de e-formulieren. Deze zijn tot in detail doorgelopen met proceseigenaren. Het uitgangspunt is altijd om een zo kort mogelijk e-formulier te creëren voor elke aanvrager. Daarin wordt rekening gehouden met de AVG. Zo kwam het regelmatig voor dat er ook aanpassingen nodig waren in het werkproces van de ambtenaren. Om dit in goede banen te leiden hebben we trainingen gegeven om de nieuwe werkwijze bij te brengen

Werken aan e-diensten is altijd goed voor een organisatie. Tegelijkertijd wordt er gekeken naar het aanvraagproces, het ambtelijk werkproces en de mogelijkheden van de beschikbare ICT. Oftewel: de dienstverlening, de bedrijfsvoering en de applicaties. Alles 100% ideaal krijgen is onmogelijk, al is het maar omdat dat veel te duur is. Streven naar 80-90% is het doel. Bij de gemeente Hilversum begrijpt men dat.

Naast het werken aan een goede e-dienst brengt het werk ook een goede analyse over mogelijke verbeteringen voor de toekomst. Verbeteren van e-diensten is in die zin ook een ideaal project voor het in kaart brengen van verbeteringen voor digitalisering. Hilversum was hierin een voorbeeld, we hebben gesproken over de inzet van RPA voor het creëren van één archiefsysteem. Daarnaast hebben we gekeken naar de mogelijkheden voor het verbeteren van de bewustwording bij medewerkers met betrekking tot het klantgericht digitaal samenwerken. Gezamenlijk een serious game maken is daarin een ideaal scenario.

Ook voortgang boeken in digitalisering door uw e-diensten te verbeteren? Neem contact op met Frank Mester of Olav Allema.