Klantcases

Nederlandse Spoorwegen (NS) zocht naar een manier om de reizigers nog meer welkom, gezien, gehoord en geholpen te laten voelen. Een groot onderdeel daar van zijn de winkels van de NS waar reizigers vragen kunnen stellen, treinkaartjes kunnen kopen of hun OV-chipkaart kunnen opladen. De voormalige Ticket & Service winkels voldeden niet meer aan de nieuwe visie van de NS en is er besloten om elke T&S winkel om te bouwen tot een OV service winkel (OVSW).

Binnen dit project heeft MvR & Partners een uitgebreide PMO (project managent ondersteuning) functie vervuld. In de rol van Verhuis- en Nazorgcoördinator zijn de laatste stappen voor het openen van een OVSW begeleidt. Dit houdt in dat er aan het einde van de opdracht een zelfstadig draaiende OVSW is afgeleverd. Door duidelijke communicatie met de projectmanager en de teammanager is bij elke winkel de best mogelijk aanpak bedacht. Dit is gedaan voor vijf OVSW's.

Tijdens deze opdracht was er een duidelijk spanningsveld tussen wat er bedacht is op het hoofdkantoor en wat geaccepteerd wordt door de lijnorganisatie. Hier is rekening meegehouden door vooraf aan de Teammanager duidelijk te maken welke veranderingen te verwachten zijn en daar met hem/haar over te praten. Hierdoor is er voor de betrokken partijen een gemeenschappelijk doel gecreëerd en is er sneller draagvlak voor de verandering. Daarnaast is er een standaardisatie van het voorbereidingsproces doorgevoerd. Hierdoor is duidelijker wat de processtappen zijn en wie welke verantwoordelijkheden heeft.

Naast de rol van Verhuis- en Nazorgcoördinator heeft MvR & Partners ook ondersteuning verleend aan de Programmamanager van het nieuwe serviceconcept. De taken daarvoor verschilde tussen het notuleren tijdens vergaderingen tot het verzorgen van geleidelijnen voor slechtzienden in de bestaande OVSW's. Dit zijn voorbeelden van proactief meewerken, waardoor de Programmamanager meer ruimte voor haar kerntaken.