Klantcases

Toonaangevende dienstverlening is één van de drie pijlers van de gemeente Alphen aan den Rijn. Om deze pijler te realiseren wil Alphen performance management inzetten. Met performance management wordt bedoeld het doelgericht meten van prestaties en het continu verbeteren van processen om de organisatie zo te sturen dat beoogde doelen behaald worden.

Samenwerking Alphen - MvR

Alphen ontwikkelde in samenwerking met MvR & Partners een samenhangend netwerk van doelstellingen en kritieke prestatie-indicatoren (KPI’s) voor haar dienstverlening. Een KPI is een variabele om de prestatie op een bepaald gebied van in dit geval een gemeente te meten. Voorbeelden van KPI’s zijn het percentage gegronde bezwaren of de tevredenheid van inwoners over het contact met de gemeente. De op te stellen KPI’s worden in toegankelijke overzichten (dashboards) grafisch weergegeven, zodat ingewikkelde informatie gemakkelijk te lezen is. Alphen wil deze dashboards gebruiken om te zien waar bijgestuurd moet worden om gemeenschappelijke doelen op het gebied van dienstverlening te halen.

 
Aanpak

MvR & Partners heeft vier stappen onderscheiden om tot de eerder genoemde dashboards te komen. Deze vier stappen worden in vier sessies met medewerkers van de gemeente Alphen aan den Rijn doorlopen. De vier sessies zijn:

1. Het vaststellen van de juiste KPI’s door middel van het invullen van een strategiekaart. In de eerste sessie is het belangrijkste doel het vaststellen van de juiste KPI’s. Om deze te bepalen is gestart met het formuleren van de droom voor de (gemeentelijke) organisatie / afdeling om vervolgens de belangrijkste belanghebbenden (stakeholders) en hun belangen te bepalen. Het ultieme doel wordt bepaald door de visie op dienstverlening van Alphen om te zetten in één ultiem doel voor dienstverlening. Na het bepalen van het doel en de procesketen worden er waarden opgesteld. Deze waarden zeggen iets over wat de organisatie belangrijk vindt en hebben daarnaast een voorspellende waarde of het ultieme doel behaald wordt. Voorbeelden van waarden zijn klantgericht of medewerker tevredenheid. De sessie wordt afgesloten met het bepalen van KPI’s op basis van de geformuleerde waarden.

2. KPI Boom maken en vaststellen: In de tweede sessie wordt bepaald of de bij sessie 1 bepaalde KPI’s voldoen aan de verwachtingen. Het belangrijkste is dat de KPI’s volledig genoeg zijn om iets te zeggen over het ultieme doel. Dit kan worden bepaald door met de vertegenwoordigers van Alphen de KPI Boom van het project te bespreken. Een KPI Boom is een overzichtelijk document met daarin de waarden en de KPI’s van de eerste sessie. Ook vind je hier de verschillende dimensies waarop je naar een KPI kunt kijken. Je kunt bijvoorbeeld meten hoeveel gegronde bezwaren er per afdeling binnen komen, maar ook hoeveel gegronde bezwaren er per product of dienst binnen komen.

3. Dashboard maken en vaststellen: In de derde sessie wordt het dashboard besproken dat naar aanleiding van de tweede sessie is gemaakt. Om het dashboard te maken is binnen de organisatie een uitvraag gedaan om de relevante data om de KPI’s te meten op te halen. Met deze data is vervolgens het dashboard samengesteld. In de derde sessie wordt bekeken of het ontwerp van het dashboard aan de verwachtingen voldoet en of de juiste dimensies van de KPI’s gemeten worden.

4. Evaluatie: In de laatste sessie worden de werksessies samen met de werkgroep van Alphen geëvalueerd. Het doel van deze sessie is om kritisch te kijken naar de werkwijze en verbeterpunten te formuleren. Ook worden de KPI Boom en het dashboard door MvR opgeleverd. Deze producten worden in de laatste sessie overgedragen aan de klant, in dit geval Alphen.