Klantcases

De gemeenten Harderwijk, Ermelo en Zeewolde én hun samenwerking Meerinzicht, hebben grote stappen gezet richting Zaakgericht Werken (ZGW). Zoals wel vaker bij dergelijke intensieve en complexe projecten: het is meer dan een nieuw systeem invoeren, het gaat om een organisatieverandering. Betrokkenen moeten voor maximaal effect op de juiste manier worden begeleid naar hun nieuwe werkomgeving en (soms) nieuwe rol. MvR Academy stond de partijen bij in deze transitie naar ZGW. ‘Snel, efficiënt, adequaat en stimulerend’, aldus Heleen Koornberg, lid van het projectteam ZGW en belast met juist die opleiding en begeleiding van de 800 medewerkers.

De samenwerking Meerinzicht is ingericht om een aantal uitvoerende en ondersteunende taken te faciliteren voor de drie aangesloten gemeenten. Daaronder vallen zaken als belastinginning, HRM, financiën, juridische zaken en ook automatisering. ‘Rond 2014 werden de eerste gezamenlijke stappen gezet richting start van de samenwerking’, aldus Koornberg. ‘Daarvoor was het nodig dat direct alle aangesloten gemeenten en Meerinzicht op gelijk niveau zouden komen qua inrichting, processen en handelen. ZGW betekent dat alles rond die ene zaak bij elkaar bereikbaar en inzichtelijk moet zijn voor de betrokkenen. Voor alle partijen betekende die stap naar ZGW behoorlijke veranderingen in werken en denken, ook al was de een daarin soms wat verder dan de ander.’

Opleiden voor maximaal effect

De selectie, aanschaf en implementatie van een zaaksysteem is één ding; ermee gaan werken en zorgen dat medewerkers mee (kunnen) gaan in een nieuwe werkwijze gaat nog een stap verder. Koornberg: ‘In eerste aanleg zouden we zelf de opleiding van de mensen ter hand nemen. Intern waren daarvoor wel geschikte mensen, echter de planning van het project liep anders dan vooraf ingecalculeerd. Daarmee kwam de geplande opleiding door onze eigen mensen ook steeds meer onder druk te staan. We besloten daarop om extern te gaan en hebben de vraag uitgezet bij een aantal partijen, waaronder MvR & Partners. Het was een beetje ‘last minute’ actie, want de tijd voor de ‘livegang’ nadert zienderogen. MvR reageerde echter heel adequaat en was snel in staat een prijskaartje en een strakke planning neer te leggen om alle 800 medewerkers voor te bereiden op de nieuwe situatie. Ze zijn deskundig, gewend aan training geven voor groepen, ze kunnen snel schakelen en leveren absoluut kwaliteit. MvR heeft ons het hele opleidingstraject uit handen genomen en daar hebben we geen seconde spijt van gehad.’

Bewustwording trainen

Binnen strakke shifts van twee uur werden de medewerkers enerzijds technisch bijgepraat middels een ‘knoppenspel’. Hier ging anderzijds een sessie over bewustwording aan vooraf: de toch wat ingesleten oude cultuur van werken en benaderen moest veranderen. Iedereen moest het hogere doel gaan inzien. Koornberg: ‘Dat klinkt misschien wat zweverig, maar het gaat erom inzicht en overtuiging te creëren bij de medewerkers in hoe je met elkaar een optimale dienstverlening naar de burger kunt bereiken. Het is vooral een verschuiving van intern gericht naar extern gericht denken en handelen. In de praktijk: alle gerelateerde documenten en informatie onder de noemer van één zaak plaatsen en ontsluitbaar maken, zodat je bij inkomende vragen direct de hele geschiedenis kunt inzien en antwoord kunt geven. Het is voor een overheid nog niet zo gebruikelijk om te beseffen dat iedereen uiteindelijk wel met de klant en zaak te maken heeft. Men is vaak nog gewend aan strakke taakverdeling. Aan de hand van een bewustwordingsspel hield MvR ons een spiegel voor: hoe ervaar je als klant het proces? Waarom en waar is bepaalde informatie nodig? Hoe begin je met een zaak? Wat doe je in welke processtap en waarom? Het hele proces rondom het opbouwen en beheren van een zaak werd heel praktisch duidelijk gemaakt. Iedereen werd bewust gemaakt over ZGW en welke impact het heeft op de manier van werken en denken. Het gaat altijd om de zaak!’

Aan de knoppen

Het andere deel van de opleiding bestond dus uit een knoppenspel: een hands-on sessie waarin medewerkers aan de hand van een oefenboek praktische zaken in het gebruik van het systeem konden ervaren. Van een zaak aanmaken, aanvraag en gegevens invoeren, een voorstel of advies formuleren tot en met archiveren. De belangrijkste aspecten van het zaaksysteem kwamen in die sessie in ieder geval allemaal aan de orde. Koornberg: ‘Er zullen altijd verschillen blijven in hoe handig medewerkers er wel of niet mee zijn. MvR is echter in staat om de hele organisatie (drie gemeenten en een GR) in ‘no time’ op een gelijk startniveau te brengen. Dat zal straks de ‘livegang’ van het zaaksysteem aanzienlijk vereenvoudigen. Het blijft nog steeds wennen, maar het is ook wel duidelijk geworden dat dit systeem 100x beter is dan het oude. Dat betekent dat gebruikers er sneller mee zullen wíllen werken: het directe voordeel is aanzienlijk.’

De medewerkers hebben het hele opleidingstraject als positief ervaren, heeft Koornberg geconstateerd. ‘Je merkt dan de toegevoegde waarde van MvR als ervaren partij, die met veel kennis en overtuiging directe de juiste snaar weet te raken bij mensen. Wij hoeven niet het wiel opnieuw uit te vinden. MvR weet prima hoe dat moet.’

Wat rest is de planning van de ‘livegang’. ‘Daar hoeven we nu niet tegenop te zien, want dankzij MvR weet iedereen nu wat er gaat komen’, aldus Koornberg tot slot.