Klantcases

Toen de gemeente Steenwijkerland in 2013 de eerste stappen zette op weg naar Zaakgericht Werken (ZGW), is men op zoek gegaan naar een implementatie partner met ervaring op het gebied van Zaakgericht Werken. ‘We zochten een ervaren partij die ons kon helpen op weg naar optimale e-dienstverlening voor de burgers, ondersteund door Zaakgericht Werken in de organisatie’, aldus Jilke Marinus, intern projectleider Zaakgericht Werken bij Steenwijkerland. ‘MvR & Partners was ervaren én bekend met onze Green Valley midoffice werkomgeving. Dat heeft zijn vruchten afgeworpen.’

De gemeente Steenwijkerland is gelegen in de kop van Overijssel en omvat een gebied met ruim 40.000 inwoners. Jilke Marinus: ‘Zaakgericht Werken speelt al weer enige jaren bij onze gemeente. De eerste plannen stammen uit 2013 met als primaire doelstelling om met ZGW meer klantgericht te (kunnen) werken. Dat is wel belangrijk om op te merken, want ZGW is geen doel! Het is een middel om uiteindelijk je dienstverlening te verbeteren. Steenwijkerland heeft wel de body en de ambitie om invulling te geven aan ZGW, maar we hebben niet (altijd en overal) de gewenste capaciteit voor dergelijke projecten in huis. Dat werd ook hier snel duidelijk. Geen ramp, dan moet je zorgen dat je deskundigheid inhuurt vanuit de markt. Wij werken met Green Valley’s midoffice systeem en vanuit die organisatie had men al goede ervaringen met MvR & Partners. Het contact was dus snel gelegd en de voortvarendheid waarmee MvR aan het werk ging, sprak ons zeer aan.’

Ondersteuning

De ondersteuning van MvR had in eerste aanleg betrekking op de capaciteit om het project (mede) te begeleiden en te ondersteunen bij de implementatie, het inrichten, het gebruiksklaar maken en het opleiden van onze medewerkers. Marinus: ‘En uiteraard de communicatie rondom het hele project, want het ZGW is nog altijd voor velen een behoorlijke cultuuromslag. Die moet je niet onderschatten. ZGW is geen technisch dingetje, wat je naar binnen rijdt en overhandigt met de mededeling ‘ga je gang nu maar’. In het begin was men ook behoorlijk sceptisch. We hadden het wel bedacht, maar de vraag waarom kwam bij velen op de lippen. Daar is Steenwijkerland niet anders in dan andere gemeenten, neem ik aan. Het is en blijft een grote verandering om als ambtenaar meer klantgericht te moeten gaan werken en je steeds te moeten verplaatsen in de situatie van de inwoners van je gemeente: wat hebben die er aan?’

Strakke planning en voortgang

Met de strakke planning en begeleiding van MvR & Partners verliepen de eerste stappen echter voortvarend en steeds meer medewerkers zagen de voordelen. Marinus. ‘Al snel kwamen vervolgens allerlei waardevolle aanvullingen en opmerkingen. Het begon intern echt te leven en de acceptatie werd steeds groter. Hét moment voor de volgende stap: de doorontwikkeling van het ZGW met e-dienstverlening en e-formulieren. Daarmee kunnen we de burgers nog beter en sneller bedienen en daar was het uiteindelijk allemaal om te doen.’

Zelfstandigheid en eigen initiatief

Volgens Jilke Marinus draait het bij Zaakgericht Werken vooral om zelfstandigheid van de medewerkers: ‘Dat, én eigen initiatief. Het werk wordt niet langer meer aangereikt door je afdelingshoofd of een andere leidinggevende. Er wordt van je verwacht dat je vanuit de werkvoorraad, bijvoorbeeld de zaaktypengroep van jouw afdeling, zelf je klussen oppakt en afwerkt volgens de juiste procedures. Altijd met het belang van de klant in het achterhoofd. Daarbij geldt dan ook dat mensen moesten wennen aan het idee dat er rechtstreeks contact is met die inwoner of ondernemer. In dat bewustwordingsproces heeft MvR een belangrijke rol gespeeld. Zij hebben meer met dat bijltje gehakt en weten precies waar pijnpuntjes zitten of gaan komen. Die ervaring en het op de juiste manier communiceren met zowel de medewerkers als het management van de organisatie, maakt dat zo’n traject een stuk soepeler verloopt. Anders weet ik niet of we al zo ver waren geweest als nu. Daarin heeft MvR een grote toegevoegde waarde getoond.’

Transparant

Zaakgericht Werken, met de doorontwikkeling van e-dienstverlening en e-formulieren, zorgt ervoor dat de gemeentelijke organisatie een stuk transparanter wordt. Marinus: ‘Zeker nu we de aansluiting met mijnoverheid.nl gaan realiseren en met de aansluiting op mijngemeente.nl daarna weer een volgende stap gaan zetten. Daarmee kunnen de betrokkenen precies volgen wat de status is van een specifieke zaak. Bijvoorbeeld: voorheen werd een melding openbare ruimte (een losse stoeptegel) nog wel eens ‘alvast afgemeld’. Onder het mom van dat ga ik zo even regelen, maar dan heb ik die administratie vast gedaan. Dan ziet de melder dat de zaak is afgehandeld, maar die tegel ligt nog precies hetzelfde. Dat moet niet kunnen.’

Keuzes maken

Voor het maken van de juiste keuzes in e-formulieren en welke e-dienstverlening het eerst aan te pakken, heeft de ervaring van MvR eveneens een belangrijke rol gespeeld. ‘Vooral die processen en formulieren waar de inwoners heel direct betrokken zijn, hebben daardoor voorrang gekregen bij de ontwikkeling’, aldus Marinus. ‘Dat heeft de meeste positieve invloed op de hele organisatie en de beleving van de inwoners. Het is belangrijk om het proces te laten voortgaan. Goede resultaten zorgen ervoor dat men enthousiast wordt en blijft. Er is voor inwoners bijvoorbeeld niets irritanter, dan wanneer ze steeds weer wordt gevraagd om gegevens aan te leveren die je eigenlijk al hebt.’

Behoefte burgers als maatwerk invullen

Bij het aanvragen van bepaalde diensten, bijvoorbeeld in het kader van de WMO, is de organisatie heel alert geworden. ‘Als iemand een aantal ondersteuningsmiddelen nodig lijkt te hebben, is het dan niet handiger om op basis van die aanvragen even contact op te nemen? Dan kun je vraag en aanbod sneller op elkaar afstemmen en meer persoonlijk invulling geven aan die behoefte’, aldus Marinus. ‘De betreffende persoon zal meer geholpen zijn met een keukentafelgesprek waar alle behoeften op een rij worden gezet en als maatwerk op elkaar afgestemd, dan dat hij of zij op de site allerlei hulpmiddelen separaat gaat aanvragen. Die interpretatie van wat er (online) gebeurt bij de inwoners stelt ons in staat meer persoonlijk gericht te werken en te leveren. Eigenlijk wordt het hierdoor steeds leuker. Het doel van een gemeentelijke organisatie is toch om er voor de inwoners en ondernemers te zijn? Als dat dan snel, efficiënt, effectief en transparant kan, dan worden wij daar ook blij van. Dankzij de steun van MvR & Partners kan dat.’