Klantcases

In haar streven naar een betere dienstverlening voor burgers en klanten heeft de gemeente Steenbergen het project Beter Contact gestart. ‘Niet omdat we het helemaal niet goed deden, maar je hoeft niet ziek te zijn om beter te willen worden’, aldus Van Leeuwen. Enerzijds omdat het goed aansluit bij de trend van de regievoerende overheid en anderzijds omdat intern de benodigde capaciteit miste. MvR & Partners is ingeschakeld om het project en de daarbij in het leven geroepen werkgroepen te begeleiden. Daarbij functioneerde Van Leeuwen als de regisseur namens (het college van B&W van) Steenbergen. ‘Een perfecte mix en voor mij’, aldus Van Leeuwen.

Het project Beter Contact heeft als primaire doelstelling om de interne en externe dienstverlening te verbeteren. Van Leeuwen: ‘Het project kwam voort uit het collegeprogramma. Daar heerste de opvatting dat er altijd ruimte voor verbetering is en dat je die kansen die zich daarin voordoen moet aangrijpen.

Het Project Beter Contact werd breed ingezet. Van Leeuwen: ‘Vergunningen, meldingen Openbare Ruimte, Bezwaren en, last but not least, de werkgroep Kwaliteit. Bij deze terreinen is het meest sprake van directe interactie met onze klanten. Met het project wilden we bewerkstelligen dat processen vooral vanuit het oogpunt van de klant moesten worden benaderd en minder alleen op de eigen organisatie. Kijk kritisch naar de processen en de resultaten, dat was in het kort de opdracht.’

Voordat met het project werd begonnen was het al duidelijk dat de rol MT-lid annex leidinggevende moeilijk te combineren is met de rol van projectleider. ‘We hebben het wel geprobeerd. Een half jaar zijn we bezig geweest met het project, waarbij ik het voortouw nam voor met name de aansturing van de werkgroepen. Toen werd al duidelijk dat met name de begeleiding door de werkgroepen werd gemist. Daarop hebben we een oproep uitgezet in de markt met daarin onze wensen. We zochten een partij die ervaren was in het begeleiden van deze projecten, met de juiste mensen die in staat zijn anderen te stimuleren en te motiveren, maar toch ook, als het erop aan komt, mensen aanspreekt op hun verantwoordelijkheden. Dan zou ik meer de rol van regisseur krijgen. Eén van de partijen die op die oproep reageerde was MvR & Partners. Zij kwamen meteen met initiatieven en presenteerden een plan van aanpak hoe zij het project zouden doen. Dat sprak zeer tot de verbeelding.’ MvR & Partners werd vervolgens operationeel projectleider onder regie van de gemeente Steenbergen in de persoon van Marco van Leeuwen.

Werkgroep Kwaliteit

De gemeente Steenbergen is een gemeente die service, klantgerichtheid en digitalisering hoog in het vaandel heeft staan en daar wordt dus hard aan gewerkt. Eén van de werkgroepen in project Beter Contact was gericht op Kwaliteit. In het kader van het project is het kwaliteitshandboek, dat nog uit 2009 stamde, grondig herzien. Normen zijn aangescherpt en verduidelijkt. Bovendien maakt Steenbergen nu ook gebruik van social media om (sneller) contact te kunnen hebben met klanten en navenant te kunnen reageren. WhatsApp wordt daarvoor inmiddels met succes ingezet. ‘Met dergelijke communicatiemiddelen ben je als organisatie beter in staat de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren, doordat je sneller, directer en persoonlijker kunt reageren.’

Werkgroep Bezwaren

Met dezelfde voortvarendheid is in de werkgroep Bezwaren het proces van bezwaar maken en de communicatie daaromheen aangepakt. Er zijn bijvoorbeeld uniforme en heldere voorbeelddocumenten aangemaakt rondom juridische bezwaarprocedures. Daardoor is altijd sprake van eenduidige communicatie. Maar het gaat verder. Van Leeuwen: ‘Om zoveel mogelijk een bezwaarprocedure te voorkomen, maken we tegenwoordig gebruik van pre-mediation. Met andere woorden, je wilt graag dat je de problemen al hebt opgelost, voordat het een officieel bezwaar wordt en de procedure ingaat. Voorkomen is altijd beter.’

Omdat niet alles vanzelf gaat, worden de medewerkers binnen Steenbergen regelmatig getraind in de benodigde vaardigheden. Bijvoorbeeld om te kunnen werken met de nieuwe sjablonen en in pre-mediation. Al die zaken worden vervolgens strak gemonitord en geëvalueerd.

Werkgroep Vergunningen

Voor het proces Vergunningen is tegenwoordig één casemanager die de regie voert, waarbij de uitvoerende activiteiten door behandelaars worden gedaan. Die adviseren vervolgens de casemanager over de betreffende zaak. Van Leeuwen: ‘Belangrijk(ste) voordeel is de tijdwinst door kortere doorlooptijden van aanvragen. Bovendien gaan we in voorkomende gevallen vooraf al met de aanvrager om tafel, om een checklist door te lopen. Dan kunnen we hem vooraf adviseren over wat de volgende stappen zouden moeten zijn. Ook hier geldt dat je de zaken graag voor wilt zijn. Deze aanpak bespaart zowel de aanvrager als onze eigen organisatie veel tijd en moeite. Alles in het kader van verbetering van de dienstverlening.’

Meldingen Openbare ruimte

De vierde werkgroep betreft die meldingen Openbare Ruimte. Van Leeuwen. ‘Hoe eerder we in staat zijn die meldingen af te handelen, en duidelijk te communiceren dát die is afgehandeld, hoe beter we ervoor staan bij de burgers. In het verleden moest onze buitendienst mondeling melden dat ze klaar waren, of als ze terugkwamen die administratie nog doen. Daardoor kon het weleens langer duren voor een melding werd ‘afgemeld’. We hebben onze mensen nu uitgerust met een smartphone, met daarop een applicatie die ze in staat stelt vanaf de plaats waar ze zijn die meldingen te doen. Burgers kunnen dat proces via een ‘mijngemeente-app’ volgen. We kunnen bovendien eenvoudiger inspelen op bepaalde terugkerende meldingen.’

Toegevoegde waarde

Al met al is het project Beter Contact goed op de rit gezet, vindt Van Leeuwen. ‘De kennis en ervaring van MvR & Partners heeft ons zeker goed geholpen bij het regisseren van dit project. MvR & Partners is sterk in de aansturing, het bewaken van bepaalde afspraken en gedragsveranderingen, het stimuleren en enthousiasmeren van mensen, maar ze wel aanspreken op hun verantwoordelijkheden, de projectondersteuning en begeleiding. Daarin ligt voor ons de grootste toegevoegde waarde. Het lijkt op het eerste gezicht een redelijk gangbaar project, maar er zat en zit veel achter. Het gaat niet alleen om systemen, telefoontjes of andere toepassingen, het gaat vooral ook om hoe mensen erin staan. Nu is het aan ons – met MvR in de ondersteuning - om door te pakken en verder te gaan op de ingeslagen weg.’