Klantcases

'Er komt best veel techniek kijken bij het implementeren van een zaaksysteem, maar toch is Zaakgericht Werken absoluut geen ICT-trucje’, aldus Marjolein Kröner. Zij is Adviseur Dienstverlening en Projectleider Zaakgericht Werken bij de gemeente Oost Gelre.

Het is veel meer een organisatieverandering. En een ingrijpende ook nog. Ik ben heel blij met de ondersteuning van MvR & Partners in dit hele traject van de introductie van Zaakgericht Werken met Dimpact, het implementeren van een zaaksysteem en de doorontwikkeling ervan. Van hun benadering, kennis en ervaring hebben we veel geleerd.’

Oost Gelre heeft gekozen voor het breed invoeren van Zaakgericht Werken en heeft daar na de livegang in 2015 direct een traject van doorontwikkeling gekoppeld. Kröner: ‘Er was al sprake van het gefaseerd introduceren en proces voor proces doorvoeren van Zaakgericht Werken, maar het bleef op die manier te gefragmenteerd. Met, kort door de bocht, 500 processen gaat dat ook veel te lang duren. We kwamen tot de conclusie dat het introduceren van Zaakgericht Werken het meest is gebaat bij een ‘big bang’. Maar dan wel goed voorbereid en meteen bedacht wat er achteraan komt. Je zult namelijk altijd aanpassingen moeten doen in het systeem en de manier van werken passend maken op jouw organisatie. Je moet afstemmen naar behoefte. De basis is voor nagenoeg elke (lagere) overheid wel gelijk, maar het verschil zit in de details. Een systeem is slechts ter ondersteuning: Zaakgericht Werken is zeker geen ICT-trucje.’

Voelhorens uitsteken

Kröner was vooral de projectleider die haar voelhorens uitstak: overal haar oor te luister legde om te horen wat er speelde, waar problemen dreigden, waar juist enthousiasme heerste en ideeën opborrelden. ‘Dan zie je direct mogelijkheden om het systeem te verbeteren, beter in te regelen. Om niet direct te verzanden in een project waar geen eind aan komt, is heel duidelijk vanaf het begin duidelijk gemaakt dat eerst de basis zou worden gelegd, maar direct daarna zou de planning van de doorontwikkeling komen. Dat gaf de betrokkenen het gevoel dat er met hun opmerkingen wat zou worden gedaan.’

Mooie uitdaging

Kröner geeft onmiddellijk toe dat het project ook voor haar een leertraject was. ‘Ik kreeg het als Adviseur Dienstverlening in de schoot geworpen, maar zag er wel meteen een mooie uitdaging in: de hele organisatie zo ver krijgen dat ze allemaal zouden meegaan in het Zaakgericht Werken. Dat is een regelrechte cultuurschok en om dan alle kikkers in de kruiwagen te houden, is best lastig bij tijd en wijle. Ik ben heel blij met de deskundigheid van MvR & Partners waar ik op kon terugvallen. Zij hebben de kennis en overtuigingskracht om mensen mee te krijgen. Ze kennen het klappen van de zweep en zijn goed bekend met de producten van Dimpact. MvR & Partners heeft een prachtige blauwdruk voor de implementatie van Zaakgericht Werken, gebaseerd op de praktijk zoals zij die ervaren hebben. Dat geeft houvast.’

Afstemmen van alles en iedereen

Vanaf het begin was voor Kröner duidelijk dat er meer nodig was dan alleen het invoeren van een zaaksysteem en Zaakgericht Werken om iedereen aan boord en enthousiast te houden. ‘Zoals ik al aangaf: wat je hebt, past nooit naadloos op jouw organisatie. Neem alleen al de Zaak Type Catalogus (ZTC). Het is een hele kunst om de landelijke standaard te blijven volgen. Daarnaast is het een uitdaging om te zien bij welke collega’s welke verantwoordelijkheden liggen, om zo rollen en rechten goed te kunnen vastleggen, ook afdelingsoverschrijdend. In plaats van mensen af te houden tijdens het project, hebben we meteen aangegeven dat er een vervolgtraject zou komen, om in te regelen op details en op wensen van gebruikers of afdelingen. Daarnaast is het zaak mensen goed op te leiden en voor te bereiden. Geef ze verantwoordelijkheid. Dat creëert betrokkenheid. Het is een project van en voor ons allemaal. Communicatie is heel belangrijk: laat zien waar je mee bezig bent en hoe ver je bent. Dat hebben we gedaan met hulp van een intranet, speciaal voor het project Zaakgericht Werken. Mensen zien wat er gebeurt en wat er nog komt. Discussies zijn goed, als het gaat over nieuwe aanvullingen of verbeteringen in hoe we werken. Niet als het gaat over óf we het wel moeten doen. Als er dan inhoudelijke discussies zijn, goed analyseren wat er aan de hand is: wat gebeurt er en wie doet wat? Het komt voor dat door ‘inmenging’ van niet direct betrokkenen in een proces een zaak stagneert. Dat ligt dan niet aan het systeem of aan de manier van werken, maar meer aan de rol die iemand vervult. Dan moet je een stapje terug kunnen zetten om het overzicht te behouden. Eigenlijk moet je voortdurend alles en iedereen op elkaar blijven afstemmen…’

Dat afstemmen gebeurt met vakspecialisten, mensen van techniek, archief, beheer en key users, kortom een gemêleerde groep van mensen die allemaal hun expertise en eigen inbreng hebben. ‘Daarin heeft MvR ook een belangrijke rol gespeeld. Zij zijn in staat de uitgezette richting te bewaken, mensen bij elkaar te houden en handvatten aan te reiken om te bereiken wat we voor ogen hebben: een optimale dienstverlening naar de burger.’

Neuzen dezelfde kant op

Kröner: ‘Daarom is de ‘doorontwikkelkalender’, die we samen met MvR meteen na de ‘livegang’ hebben opgezet, zo belangrijk. Nu we zover zijn dat de basis, zoals wij die willen, vorm krijgt, kunnen we verder om onze dienstverlening via internet daarop te laten aansluiten. Die volgorde hebben we bewust gekozen. De e-formulieren (deels nog in aanbouw) kunnen als complete e-dienst worden ingericht, want dit sluit naadloos aan nu we breed zaakgericht werken. Met behulp van deze e-dienstverlening bouwen we verder om zoveel mogelijk informatie vanaf de website direct in het zaaksysteem krijgen. Dat scheelt straks weer bij de verwerking van de inkomende post. Doordat we dit direct oppakken, zien mensen de voortgang en dat stimuleert.’ Dat dat goed werkt, blijkt uit het feit dat na de eerste sessie over e-formulieren direct voldoende suggesties kwamen om naar 32 e-formulieren over te gaan, in plaats van de oorspronkelijke twintig.

Het streven van Oost Gelre: ‘Uiteindelijk één centrale plek creëren met alle relevante informatie voor optimale dienstverlening.’