Klantcases

De gemeente Baarn heeft grote ambities in het digitaliseren van haar dienstverlening. De transitie die zij hiermee wil maken is van het werken met papieren dossiers naar een volledig digitaal proces. De gemeente Baarn is in eerste begonnen door Zaakgericht Werken procesgericht in te voeren met gebruik van de midoffice van Zaaksysteem.nl. Dit betekent dat elk proces wordt ‘verleand’ en op maat wordt ingericht.  

Begin 2017 heeft het MT van de gemeente Baarn MvR & Partners gevraagd om aan te geven hoe de invoering van Zaakgericht Werken versneld kon worden. Met gebruik van onze Blauwdruk Zaakgericht Werken zijn we tot een aanpak gekomen om de hele organisatie in 6 maanden te laten overgaan op Zaakgericht Werken.

Concreet betekent dit dat na een voorbereidingstijd van 6 maanden alle post digitaal aangeboden wordt in een zaak in het zaaksysteem, alle archivering digitaal in het zaaksysteem plaatsvindt en de hele organisatie doordrongen is van wat Zaakgericht Werken betekent. De invoering van Zaakgericht Werken is een organisatieverandering en geen ICT traject!

Om binnen 6 maanden ook resultaat te kunnen behalen hebben we gekozen voor een aanpak met een compact projectteam van medewerkers van de gemeente en verschillende werkpakketten. Voorbeelden van werkpakketten waaraan gedacht kan worden zijn ‘Zaaktypecatalogus’, ‘Techniek’ en ‘Communicatie’. Met behulp van Key-Users zijn alle processen waarin men te maken had met klantcontact geïnventariseerd en ingericht als generieke zaaktypen. Dat wil zeggen: alle zaaktypen werden ingericht volgens hetzelfde basisproces, maar hadden wél elke hun eigen benaming, eigen kritieke termijnen en specifieke bewaartermijnen. Het complete pakket van zaaktypen werd vervolgens, na een kritische controle van DIV, overgedragen aan functioneel beheer om in te richten in het zaaksysteem. 

Parallel aan deze aanpak is een communicatieplan opgesteld en uitgevoerd. Door middel van posters, intranetberichten, filmpjes en presentaties werden de medewerkers geïnformeerd over de nieuwe werkwijze. Maar ook is het projectteam langs de verschillende teams gegaan om de medewerkers persoonlijk te informeren over de aanstaande verandering. 

Tenslotte werd de hele organisatie in de weken voor livegang getraind. MvR Academy, onderdeel van MvR & Partners was gevraagd om deze trainingen te verzorgen. Gekozen is voor 2 trainingen: Transparant naar de Klant, waarbij de focus ligt op de bewustwording rondom de verandering van Zaakgericht Werken. En een knoppentraining in Zaaksysteem.nl, waarin de medewerkers door middel van een oefenboek de functionaliteiten van het zaaksysteem leerden kennen. 

Het gehele traject is afgerond met een mooi feest, waarbij wederom de gehele organisatie aanwezig was om de afronding van het traject en de invoering van Zaakgericht Werken te vieren. Met spetterende confetti, bubbels en hapjes is gevierd dat de gemeente Baarn over is gegaan op digitaal Zaakgericht Werken.  
 
Sinds de livegang, gaat binnen de gemeente Baarn geen papieren post meer door de organisatie en wordt het postproces afgehandeld in het zaaksysteem van Zaaksysteem.nl. Maar de gemeente is nog niet klaar en daarom is meteen na het project gestart met een koppeling van het VTH systeem (Squit) aan het zaaksysteem, de doorontwikkeling van e-dienstverlening en de uitfasering van Corsa.